Le 9 décembre dernier, s’est déroulée la journée d’études consacrée à la thématique “Comment repenser l’accueil public ?“. Le Réseau MAP y été et vous en propose une synthèse.
Autour des contributions au dossier d’Horizons Publics, « Comment repenser l’accueil dans les services publics ? », les contributeur·trice·s de ce dossier ont souhaité partager réflexions, questions et pistes de travaux sur le sujet de l’accueil. Ces chercheur·euse·s, designers, acteurs associatifs ou agents d’accueil dit « innovateurs », ont été engagés dans des missions, ont regardé, ont constaté, et ont pu faire des choses nouvelles, obtenir des résultats, mais aussi découvrir des problématiques. Aujourd’hui, ils veulent dire et partager ce qui est constaté sur le terrain. Ils et elles vous invitent donc à venir partager leurs expériences, et leurs questionnements, afin de contribuer à des réponses communes, sans tabous.
La journée débute sur la question de l’accueil dans les services publics avec le retour par les co-rédacteurs du dossier de la 28ème revue Horizons Publics. Ce moment de mise en commun a été animé par Julien Nessi d’Horizons Publics et a été partagé par Marie Coirié du Lab-Ah, Xavier Figuerola de chez Vraiment Vraiment, Sabine Zadrozynski et Benoît Vallauri du Ti Lab, Damien Roffat de DETEA, Norent Saray-Delabar de chez Pratico-Pratique et la designer et enseignante chercheure Sylvia Fredriksson.
Le sujet de la dématérialisation est le point central de cette discussion. La fermeture des guichets, les administrations barricadées : ce sont les problématiques principales qui en découlent.
Est abordé le concept de “l’aller vers” qui a pour objectif d’aller au-devant des demandes des personnes qui sont dans le besoin et oser le « hors les murs ». Cette démarche proactive de la part des professionnels du travail social et de l’intervention sociale, présuppose un cadre sécurisant et une posture professionnelle permettant le repérage et la prévention des situations complexes.
Mais ce n’est pas forcément aux travailleur·euse·s sociaux de faire le premier pas : il y a des acteur·rice·s relais / les Centres Sociaux Culturels qui ont parfois des agents qualifiés. On note aussi l’importance de la convivialité du lieu d’accueil. Il faut faire du lieu d’accueil un outil convivial, manipulable, pour les agents et pour le public. La notion de proximité est à différencier de l’accessibilité. De plus, il n’y a pas la même notion de proximité selon les lieux.
Le sujet de la dématérialisation est le point central de cette discussion. La fermeture des guichets, les administrations barricadées : ce sont les problématiques principales qui en découlent.
Est abordé le concept de “l’aller vers” qui a pour objectif d’aller au-devant des demandes des personnes qui sont dans le besoin et oser le « hors les murs ». Cette démarche proactive de la part des professionnels du travail social et de l’intervention sociale, présuppose un cadre sécurisant et une posture professionnelle permettant le repérage et la prévention des situations complexes.
Mais ce n’est pas forcément aux travailleur·euse·s sociaux de faire le premier pas : il y a des acteur·rice·s relais / les Centres Sociaux Culturels qui ont parfois des agents qualifiés. On note aussi l’importance de la convivialité du lieu d’accueil. Il faut faire du lieu d’accueil un outil convivial, manipulable, pour les agents et pour le public. La notion de proximité est à différencier de l’accessibilité. De plus, il n’y a pas la même notion de proximité selon les lieux.
“Améliorer l’accueil” : c’est implicitement l’améliorer pour les usagers. Mais c’est aussi pour les agents. L’usager n’est qu’un acteur parmi d’autres. Les agents sont finalement invisibilisés. Il faut rétablir cet équilibre et en parler avec les managers. Ce n’est pas aux agents à qui on doit demander de s’adapter. La question de l’accessibilité est aussi d’actualité car on ne peut pas résoudre les enjeux de stigmatisation à coup d’accessibilité. On va créer des espaces pour se protéger des usagers plus que pour les accueillir finalement, dans un registre de sécurité. Alors que pour se protéger, on peut réfléchir à l’ergonomie pour avoir des outils nichés, cachés et discrets, mais aussi à des outils de formation comme la communication non-violente (CNV).
La suite de la rencontre s’appuie sur une table ronde concernant la thématique “Ce qui se joue aujourd’hui dans l’accueil” avec des chercheurs, des médiateurs et techniquement des agents d’accueil. Mais un problème très significatif a été rencontré : les agents d’accueil n’étaient pas présents. Soit par un sentiment de manque de légitimité, soit à cause de la simple et bonne raison que pour venir à cette rencontre, leurs guichets auraient dû être fermés ou les agents auraient dû se faire remplacer, ce qui n’est pas toujours possible. Autour de cette table ronde se sont réunis Nadège Guiraud de la 27ème Région, François Sorin, chercheur en sciences sociale chez Askoria et associé au LabAccès, Sylvia Fredriksson, designer et enseignante chercheure, ainsi que Céline Girardot, déléguée du Défenseur des droits. Suite au plan Action Publique en 2017, on passe d’une logique de proximité à une logique d’accessibilité. Mais il y a le “mur numérique”. Pour cela, il existe des “médiateurs numériques”. Les agents doivent aussi jouer le rôle d’interface entre les institutions et les différents partenaires, leur présence physique apparaît donc comme essentielle.
En prenant l’exemple des médiathèques, on voit que l’accueil est révélateur des problèmes / failles dans le projet. La médiathèque est un lieu de mixité sociale, un lieu où il y a aussi des incivilités. Mais s’il n’y a pas de conflictualité, il n’y a pas de diversité de milieux.Adopter une posture d’ouverture à l’accueil, peut créer finalement une posture sécuritaire et qui peut-être discriminante.
La notion de “Tiers-lieu” est aussi abordée. Ce lieu “tout en un” est finalement novateur mais difficile à mettre en place. La formation des agents est aussi à notifier. Il faut s’organiser pour qu’ils puissent se former sans pour autant fermer les guichets nécessaires. Également, il ne faut pas croire aveuglément au « réenchantement par le design”. Ce n’est pas qu’une question de renouvellement esthétique, mais un réel renouvellement politique, de la bureaucratie. L’important aujourd’hui, c’est qu’il faut désamorcer : on parle maintenant plus “d’accueillance”, de notion d’hospitalité, que d’accueil. On peut faire de la bureaucratie, un outil de contre-pouvoir.
